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SAC na era digital: entenda as principais oportunidades e desafios

segunda-feira, 27 de 06, 2016
Tags: atendimento, consumidor, digital, Marketing, respostas, sac, sac 2.0

Para crescer no mercado é preciso acompanhar as evoluções. Não é novidade que os hábitos de consumo mudaram consideravelmente nos últimos cinco anos. Há algum tempo, ainda vivíamos a realidade em que a empresa impunha o que devia ou não ser comprado e considerado no momento de decisão.

Com tantas opções no mercado e com os avanços na tecnologia e meios de comunicação, a realidade mudou. Quem joga as cartas agora é o cliente: é ele quem decide o que a empresa deve produzir e disponibilizar enquanto produto ou serviço, além de mostrar o que é ou não determinante antes de realizar uma compra.

Por isso, se você quer crescer e ter um bom posicionamento no mercado, é de extremamente importância entender e trabalhar o SAC da sua empresa, na era digital.

Quer saber mais? Então vamos lá!

O que é o SAC na era digital?

O modelo tradicional de SAC (serviço de atendimento ao cliente) ainda é válido, mas como o mundo tem convergido para o universo digital, trabalhar essa tendência é fundamental para quem realmente quer fazer sucesso no mercado.

O SAC digital é conhecido por ser um canal de comunicação online entre cliente e empresa, onde o cliente apresenta dúvidas, sugestões e reclamações a respeito de produtos e serviços adquiridos e a empresa, em prontidão, consegue ajudá-lo a resolver essas questões o mais rápido possível.

Como implementar o SAC digital na minha empresa?

Com a mudança da comunicação entre cliente e empresa — sendo essa, agora, bilateral —, surgiram ferramentas que auxiliaram nessa transição. As principais plataformas são as chamadas redes sociais: canais de comunicação onde clientes e empresas estão presentes e conseguem trocar mensagens abertamente entre si.

Para a implementação de um bom SAC online, é preciso conhecer o seu público e saber onde ele se encontra, buscando investir diretamente nos canais onde eles estão presentes. Além disso, para que a estratégia dê certo, é necessário ter profissionais qualificados por trás da comunicação.

Esqueça essa ideia de que insatisfações devem ser deletadas ou ignoradas: na era digital, essas reclamações devem ser resolvidas o mais rápido possível, sempre considerando o bem-estar do cliente e a agilidade do procedimento.

Quais os benefícios do SAC na era digital?

O consumidor já não procura mais apenas o produto, mas uma experiência de compra que o agrade, do momento em que ele conhece a empresa até a pós-venda.

Ele normalmente procura referências sobre a empresa ou o produto no SAC e, por isso, é importante que ele seja de fácil acesso e que esteja sempre atualizado com um posicionamento e resposta da empresa para aqueles que têm algo a dizer.

No SAC normal, geralmente se davam ao trabalho de procurar apenas as pessoas que tinham reclamações sérias. Na era digital, todas as considerações são bem vindas: tanto de clientes satisfeitos, quanto de clientes que estão com problemas para serem resolvidos, pois o canal de encontrabilidade dessas informações é bem mais curto e eficaz para as empresas.

Quais os desafios de investir no SAC na era digital?

O maior desafio das empresas têm sido realmente ter um setor de comunicação de qualidade. Como dito anteriormente, é fundamental que o profissional esteja atento e capacitado para resolver todas as questões apresentadas pelo cliente de forma mais rápida e efetiva possível.

Haverá situações complicadas, mas é primordial que a equipe saiba gerenciar uma crise e contornar a situação da melhor forma possível.

Nas redes sociais, principalmente, não podemos nos esquecer de deixar de lado o apelo de venda. É claro que, indiretamente, esse canal pode ser fruto de um aumento de clientes e ticket médio de compra — no entanto, esquecer que seu principal objetivo é o relacionamento é um dos maiores erros cometidos pelas empresas.

Crie uma estratégia de aproximação com os clientes, e prepare sua equipe para o trabalho: é hora de encantar aqueles potenciais clientes que antes eram apenas números na sua caixa de likes!

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